La policía del Reino Unido comenzará a utilizar herramientas de inteligencia artificial (IA) para filtrar y gestionar parte de las llamadas que recibe a través del número 101, la línea destinada a denuncias, consultas y situaciones que no constituyen una emergencia.
La iniciativa busca enfrentar el elevado volumen de comunicaciones mal dirigidas, llamadas de broma y solicitudes que no corresponden a funciones policiales, un fenómeno que ha generado presión sobre los centros de atención y aumentado los tiempos de espera para quienes necesitan efectuar una denuncia.
El nuevo sistema utilizará inteligencia artificial para identificar la naturaleza de las llamadas entrantes y determinar qué servicio tiene mayores probabilidades de resolver la solicitud. De esta manera, los operadores humanos podrán concentrarse en los casos que requieren intervención policial.
Las estimaciones oficiales indican que la implementación de esta tecnología podría representar un ahorro de hasta US$11,5 millones al año.
El problema que las autoridades pretenden abordar tiene una magnitud considerable. La línea 101 recibe alrededor de 20 millones de llamadas anuales y aproximadamente un 20% de ellas corresponde a comunicaciones falsas, improcedentes o que deberían dirigirse a otros servicios.
Entre los casos registrados figuran personas que han llamado a la policía para reclamar por retrasos en la entrega de pizzas, quejarse por la lentitud de la atención en bares o incluso solicitar transporte.
Experiencias previas con IA en la policía británica
La incorporación de inteligencia artificial en la atención telefónica no parte desde cero. Fuerzas policiales británicas ya han realizado experiencias con sistemas automatizados para gestionar llamadas no urgentes.
Uno de los antecedentes más relevantes corresponde a la Policía de West Midlands, que introdujo un sistema de reconocimiento de voz e inteligencia artificial para apoyar la gestión del 101. La herramienta ha sido utilizada en asuntos como objetos perdidos, consultas sobre el estado de investigaciones y priorización de llamadas mediante la detección de palabras o expresiones asociadas a situaciones de vulnerabilidad.
Evaluaciones difundidas sobre esa experiencia indicaron que el sistema llegó a gestionar más del 30% de las llamadas al 101, permitiendo que los operadores humanos concentraran su trabajo en comunicaciones asociadas a mayores niveles de riesgo.
La utilización de IA en este ámbito, sin embargo, también ha generado debate. Un estudio sobre inteligencia artificial y trabajo policial realizado en Reino Unido mostró una valoración relativamente favorable de su utilización para llamadas no urgentes, debido a su potencial para disminuir los tiempos de respuesta y liberar recursos.
Las principales reservas estuvieron relacionadas con la precisión de los sistemas, la transparencia de su funcionamiento y la necesidad de garantizar que las personas puedan comunicarse con un operador humano. Las preocupaciones aumentan considerablemente cuando la tecnología debe determinar si una situación aparentemente no urgente requiere ser derivada a los servicios de emergencia.
El despliegue de la nueva herramienta se produce en momentos en que las fuerzas policiales británicas buscan ampliar el uso de tecnologías automatizadas para procesar grandes cantidades de información, clasificar denuncias y mejorar la asignación de recursos.
El número 101 continuará destinado a situaciones que no representan una emergencia inmediata, mientras que las autoridades mantienen el 999 para casos en los que exista peligro para las personas, delitos en desarrollo u otras circunstancias que requieran una respuesta policial urgente.
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