La atención automatizada de postventa mediante WhatsApp presenta brechas que dificultan a los consumidores reclamar y obtener respuestas. Así lo advierte una investigación de la Organización de Consumidores y Usuarios de Chile (ODECU), que evaluó a doce empresas y registró un desempeño promedio de 30 puntos sobre 100, calificado como bajo.
El estudio “Atención Automatizada y Protección del Consumidor en la Postventa”, ejecutado con el Fondo Concursable administrado por el SERNAC, examinó si estos canales digitales facilitan el ejercicio de derechos o se convierten en una barrera.
Sus principales hallazgos fueron que sólo tres compañías concretaron una conexión con una persona y que ninguna entregó un folio, ticket o código para acreditar formalmente el requerimiento. Tampoco se informó un plazo claro para resolver el problema planteado.
“Un promedio de 30 puntos sobre 100 es una nota roja para la postventa digital que observamos. La digitalización puede facilitar la atención, pero no puede transformarse en una barrera para reclamar”, afirmó Stefan Larenas Riobó, presidente de ODECU.
“Un chatbot que conversa, pero no entrega respaldo, no informa plazos y tampoco permite llegar a una persona, deja al consumidor en una situación de incertidumbre y desprotección”, agregó.
Trazabilidad y plazos concentran las mayores deficiencias
Mediante la metodología de cliente incógnito, la organización evaluó a BancoEstado, Banco Ripley, Bci mediante Normaliza, Tenpo, Entel, Movistar, ClaroVTR, WOM, Falabella, Mercado Libre, Paris y Ripley. En cada sector se simuló un reclamo de postventa diferente.
Los recorridos fueron calificados con el Índice de Atención Automatizada (IAA), creado por ODECU para medir transparencia, escalamiento humano, trazabilidad, información de plazos e inclusión y diseño justo.
La transparencia obtuvo el mejor resultado, con 75% del puntaje máximo. Sin embargo, el desempeño disminuyó en las dimensiones necesarias para convertir una conversación en una gestión efectiva: el escalamiento humano alcanzó 33,3%; la inclusión y el diseño justo, 25%; la información de plazos, 12,5%; y la trazabilidad, apenas 4,2%.
La organización identifica esta última dimensión como la principal brecha. Sin una referencia verificable, el consumidor puede tener dificultades para demostrar que inició una gestión, consultar su estado o retomarla.
En cuanto a los tiempos de atención, BancoEstado, Banco Ripley y Falabella avisaron sobre congestión o demora, pero ninguna empresa comunicó cuándo debería producirse una solución. El estudio distingue entre informar que existe una espera y precisar cuándo debería resolverse el requerimiento.
Sólo tres empresas concretaron atención humana
BancoEstado, Banco Ripley y Paris fueron las únicas compañías que conectaron efectivamente al consumidor con una persona durante la observación.
Falabella y WOM aceptaron la derivación, pero la atención humana no se concretó en el recorrido evaluado. En los demás casos se registraron bloqueos, reinicios, menús rígidos o redirecciones hacia otras plataformas.
En servicios financieros, BancoEstado obtuvo 80 puntos, seguido de Banco Ripley con 70, Bci con 20 y Tenpo con 10.
En telecomunicaciones, WOM alcanzó 40 puntos, Entel y Movistar obtuvieron 20 cada una y ClaroVTR registró 0. Ninguna de las cuatro empresas concretó una atención humana.
En retail y comercio electrónico, Falabella y Paris recibieron 40 puntos cada una, mientras Ripley obtuvo 20. Mercado Libre registró 0 puntos porque no se identificó un WhatsApp público aplicable. ODECU precisa que ese resultado refleja la indisponibilidad del canal y no la evaluación de un chatbot.
La organización también advierte que los resultados corresponden a recorridos específicos, en una muestra intencional y no probabilística. Por ello, no constituyen un ranking general entre sectores, ya que en cada categoría se plantearon problemas distintos.
Más de nueve de cada diez encuestados habían abandonado una gestión
Como complemento, la investigación incorporó una encuesta respondida por 64 personas, de las cuales 19 tenían 60 años o más.
Entre los participantes, 92,2% declaró haber abandonado alguna vez una gestión digital de postventa porque resultaba demasiado difícil, repetitiva o lenta. La proporción alcanzó 94% entre quienes habían realizado una gestión durante los doce meses anteriores.
Las dificultades declaradas coinciden con las fricciones observadas en los recorridos: 54,7% tuvo que repetir información; 53,1% fue devuelto al inicio; 51,6% no encontró una opción adecuada; y 35,9% recibió la indicación de que sería atendido por una persona, sin que esa atención se concretara.
Respecto de sus expectativas, 96,9% espera una vía clara hacia una persona cuando el chatbot no puede resolver el problema; 95,3% considera importante recibir un folio; 93,8% valora saber que interactúa con un sistema automatizado; y 84,4% espera un plazo concreto de respuesta.
ODECU pide respaldo verificable y continuidad entre canales
Ante los resultados, ODECU llamó a las empresas a entregar constancias verificables, informar plazos concretos y asegurar una derivación efectiva a atención humana cuando sea necesaria.
También pidió conservar la continuidad de las gestiones entre canales y ofrecer alternativas cuando falten antecedentes. Para el SERNAC y los reguladores sectoriales, planteó avanzar en criterios de trazabilidad, continuidad, información temporal, recuperabilidad e inclusión.
“No se trata de exigir que toda interacción termine con una persona. La automatización puede ser útil y resolutiva. Lo indispensable es que, cuando alcance su límite, exista una salida clara y efectiva”, sostuvo Larenas.
“La calidad del sistema no se mide por cuánto puede conversar el bot, sino por su capacidad para mantener la continuidad del derecho que el consumidor intenta ejercer”, concluyó.
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